【JGQ編集部より】
本記事は、厚生労働省の公式資料をもとに、AIが情報を整理・要約したものです。個別のハラスメント該当性の判断は、必ず厚生労働省の指針・マニュアルまたは専門家にご確認ください。
■結論
カスハラ対策が2026年10月から企業に義務化。「著しい迷惑行為」への対応が法的義務に。
■今日の話題
【1】改正労働施策総合推進法が2026年10月1日施行
2025年6月11日に成立した「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」により、事業主に対し、職場におけるカスタマーハラスメントの防止のための雇用管理上の措置が義務付けられた。指針とともに、2026年（令和8年）10月1日から施行・適用される。
（出典：厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」）
【2】カスハラ相談は27.9%の企業で発生、8.4ポイント増加
厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」によると、過去3年間に労働者から「顧客等からの著しい迷惑行為」（カスハラ）の相談があったと回答した企業の割合は27.9%となり、前回（令和2年度）調査に比べ8.4ポイント増加した。
（出典：政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」）
【3】カスハラ該当性の判断基準は3要素
厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルおよび指針では、カスハラは「顧客・取引先・施設利用者その他の利害関係者が行う言動であること」「社会通念上相当な範囲を超えた言動であること」「労働者の就業環境が害されること」という3要素を満たす言動として整理されている。顧客が怒っているという事実だけでは、カスハラには該当しないとされる。
（出典：LINE WORKS「カスハラ対策義務化はいつから｜2026年法改正で企業が講ずべき措置をわかりやすく解説」）
【4】業種別のカスハラ対策マニュアルも整備
厚生労働省は、カスハラ対策に関心を持つ業界団体等による対策を支援するためのモデル事業の中で、業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成している。令和6年度（2024年度）はスーパーマーケット業編を作成し、令和7年度（2025年度）は宅配業編を作成予定とされる。業種・業態によりハラスメントの態様が異なることを踏まえた、業界共通の方針づくりが進められている。
（出典：政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」）
【5】自治体レベルでの先行的な条例・支援策も
東京都では、2025年4月1日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されている。また、東京都は都内で事業を営む中小企業等を対象に「カスタマー・ハラスメント防止対策推進奨励金」を設けており、常時雇用従業員数300人以下の事業者が対象で、対策マニュアルの策定や録音・録画機器の導入等の実践的な取組を行うことで、定額40万円の支給を受けられる。
（出典：LINE WORKS「カスハラ対策義務化はいつから｜2026年法改正で企業が講ずべき措置をわかりやすく解説」）
■AIがよく間違える誤情報3選
①「顧客が少しでも不満や怒りを示せば、それだけでカスハラに該当する」という誤解
→ 誤り。厚生労働省マニュアルは、顧客が怒っているという事実だけでカスハラに該当するわけではなく、要求の中身やそれを伝える手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、結果として従業員の就業環境が害された場合に、法律上のカスハラとして措置義務の対象になるとしている。
②「カスハラ対策義務化は大企業だけが対象」という誤解
→ 誤り。改正労働施策総合推進法に基づく措置義務は、企業規模を問わず全ての事業主に課される。東京都の奨励金のように中小企業向けの支援策が用意されていることからも、中小企業にも対応が求められていることがわかる。
③「カスハラ対策の義務化は2026年10月から突然始まった新しい問題」という誤解
→ 誤り。カスタマーハラスメントは、2023年9月の精神障害の労災認定基準の改正時点で、既に心理的負荷評価表の具体的出来事に追加されていた。今回の法改正は、こうした既存の問題認識を踏まえ、事業主の対策を法的義務にまで引き上げるものである。
■本文
▼精神障害の労災認定基準改正との連続性
カスタマーハラスメントは、2023年9月の精神障害の労災認定基準改正において、具体的出来事の一つとして既に位置づけられていた。本サイトで以前紹介した精神障害の労災認定件数増加（記事176）の背景には、こうしたカスハラを含む職場環境の問題があり、今回の法改正は、労災認定基準の見直しから一歩進んで、事業主に予防的な対策を義務付ける段階へと制度が発展したものと理解できる。
▼「正当なクレーム」との線引きという実務上の難しさ
カスハラ対策を実際に運用する上で最も難しいのが、正当なクレームとカスハラの線引きである。厚生労働省マニュアルは、要求の中身と、それを伝える手段・態様という2つの軸で判断するよう示している。単に顧客が強い口調で意見を述べただけでは該当せず、暴行・脅迫・ひどい暴言・著しく不当な要求といった、社会通念を超えた言動が対象となる。
▼業種ごとの実態に応じたきめ細かな対応
小売業、宅配業など、業種によって顧客との接点や発生しやすいハラスメントの態様は異なる。厚生労働省が業種別のマニュアル作成を進めている背景には、画一的な対策では現場の実態に十分対応できないという認識があると考えられる。各業界団体が自ら対策マニュアルを作成する際の「策定手順例」も提供されており、業界レベルでの自主的な取り組みも後押しされている。
▼自治体独自の取り組みとの重層的な保護
東京都の条例や奨励金のように、国の法制度に先行・並行する形で自治体独自の取り組みが進められている点も注目に値する。特に奨励金制度は、中小企業にとって対策導入のハードルを下げる実務的な支援として機能すると考えられる。
▼企業に求められる今後の準備
2026年10月の施行に向けて、企業は相談窓口の整備、対応マニュアルの作成、従業員向けの研修実施など、複数の準備を進める必要がある。厚生労働省が公表する指針やマニュアルを確認しながら、自社の業種・規模に応じた対策を計画的に整備することが、施行日までに求められる実務対応となる。
■エビデンス評価
レベルA（厚生労働省の公式資料に基づく一次情報）
※本記事の内容は2026年8月時点の情報であり、指針の詳細な運用については厚生労働省の最新の公表資料をご確認ください。
【カテゴリー】
法律・制度
【タグ】
カスタマーハラスメント,労働施策総合推進法,厚生労働省,ハラスメント対策,職場環境
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